Satisfaits de la grande distribution, les clients ? Quand on les interroge, seulement 62% d'entre eux le sont. Mais demandez leur avis aux salariés des enseignes concernées : ils imaginent encore que 88% des clients sont repartis contents de leur visite !
Ce décalage étonnant est l'un des enseignements de la dernière étude réalisée par Ipsos pour l'Académie du service. 1800 personnes ont été interrogées en février et mars 2019, couvrant plusieurs secteurs d'activité (banque, téléphonie, distribution spécialisée, etc.).
C'est le e-commerce, d'abord, qui obtient les meilleures notes délivrées par les clients (70% de satisfaction). Le score est en baisse de 6 points par rapport à 2017. En cause : une écoute client et une formation des interlocuteurs jugée insuffisante.
La distribution spécialisée fait également mieux que les GMS avec 66% de satisfaction, mais subit une décote importante (-13 points). La faute à un manque de considération perçue et à des couacs dans les synergies digital / humain.
Avec 62% de taux de satisfaction (qui lui vaut la troisième place du podium, devant la restauration), la grande distribution accuse elle aussi un sévère recul, de -10 points. Ses principaux points de faiblesse : le manque de considération, la gestion insuffisante des réclamations et avis clients. Ses atouts les plus appréciés, à l'inverse, sont la capacité à simplifier la vie, l'accessibilité ainsi que le savoir-vivre (même si la note baisse là encore).
Les salariés interrogés en grande distribution, eux, estiment que 88% des clients devraient être satisfaits. Cette vision idéalisée de la réalité (26 points de décalage) s'observe également dans la distribution spécialisée (28 points d'écart), dont les collaborateurs imaginent que 94% de leurs clients sont satisfaits.
Les professionnels du e-commerce se montrent un peu plus lucides (ou ont davantage d'outils de suivi), puisqu'ils ne se trompent "que" de 15 points, évaluant à 84% le taux de satisfaction de leurs clients.