Auditionnés au Sénat sur l'affaire des laits infantiles Lactalis, les distributeurs reconnaissent que des employés, en magasins, ont remis en rayon des boîtes ramenées par les clients. Des erreurs humaines effarantes, qui vont peser lourd sur la réputation de la profession.

Les représentants des enseignes n'en menaient pas large, ce 14 février, devant la commission des affaires économiques et la commission des affaires sociales du Sénat. Ils étaient invités à revenir en détail sur les dysfonctionnements qui avaient conduit à la vente de produits Lactalis faisant pourtant l'objet d'un rappel.

"Chez Carrefour la défaillance a été identifiée, a ainsi pointé Stéphane Dufort, le directeur qualité du groupe. Elle provient d'une mauvaise gestion des produits retournés en magasins par nos clients. Nous avons eu plus de 9000 produits ramenés par les clients. Malheureusement un certain nombre de produits ont été remis par mégarde dans le circuit de distribution."

Début janvier, Carrefour avait reconnu avoir vendu 434 boîtes de lait infantile qui auraient dû être retirées des rayons.

L'audition de Stéphane Dufort (vidéo Public Sénat)

"Sur 42.000 produits retirés, 52 ont été remis dans le circuit de vente, a de la même façon reconnu Franck Geretzhuber, le secrétaire général d'Auchan Retail. C'est avant tout une affaire d'exécution non parfaite : des clients qui ramènent des produits à l'accueil, et des employés qui les remettent en rayon. La gestion de crise dans ces cas-là est avant tout affaire d'exécution humaine."

Ce sont les 52 boîtes de lait qu'Auchan a admis début janvier avoir vendues malgré le rappel.

L'audition de Franck Geretzhuber (vidéo Public Sénat)

Le 12 janvier dernier, déjà, France 3 Hauts-de-France dénonçait une erreur similaire observée dans un Intermarché de l'Aisne. Des boîtes ramenées, là encore, avaient été remises en rayon.

À l'issue de l'audition, plusieurs sénateurs n'ont pas manqué de s'indigner devant le manque de sérieux des distributeurs.

"Valeurs d'entreprises"

"Je suis effaré par tout ce que j'ai entendu, a soupiré Laurent Duplomb, du groupe Les Républicains. Vous filmez vos salariés pour savoir s'ils volent dans les rayons et vous allez nous dire qu'il y a des salariés qui peuvent remettre dans les rayons des produits qui sont ramenés par les consommateurs, je me pose vraiment des questions !"

"Vous avez signalé que des produits défectueux ramenés ont été remis en rayon, a enchaîné le socialiste Bernard Jomier. On imagine donc que ce n'est pas spécifique à ces produits-là. Que cette pratique n'est pas totalement isolée mais, je ne sais s'il faut dire fréquente, courante, en tout cas pas anecdotique. Est-ce que vous n'avez pas un problème de culture d'entreprise et de responsabilité ? Vous avez également souligné le facteur humain : est-ce que ça ne nous ramène pas aussi à vos valeurs d'entreprise, à ce que vous partagez avec vos collaborateurs et salariés, à ce que vous leur demandez de faire ?"

Des interrogations légitimes, on en conviendra. Il ne s'agit pas évidemment de soupçonner une seconde les enseignes d'avoir voulu privilégier des intérêts mercantiles. Mais cette affaire appelle d'urgence une remise à plat des procédures de retrait en magasins.