Deux tiers des Français font tous les mois des achats sur internet. Et deux tiers des Français se disent mécontents des conditions de livraison de ces achats. Les dates et les créneaux proposés "tuent" le service perçu.

L'Ifop a interrogé en avril dernier 1000 consommateurs pour le compte de la société Star's Service, spécialiste de la livraison à domicile en milieu urbain.

Selon cette étude, 64% des Français se disent insatisfaits des conditions de livraison que les sites marchands leur proposent. Neuf fois sur dix, les clients internautes regrettent de ne pas pouvoir choisir le jour de livraison ou de devoir attendre le transporteur durant des créneaux horaires beaucoup trop larges.

Recevoir directement ses commandes à domicile reste de loin la façon la plus appréciée de récupérer ses achats en ligne : par 62% des personnes interrogées, contre 30% qui préfèrent le point relais ou le retrait en magasin.

Ce que les Français attendent est simple à résumer, moins à exécuter : la livraison sur rendez-vous (80% de citations).

La rapidité est aussi une valeur montante. 70% des personnes appellent de leurs vœux la livraison le jour même, et 60% rêvent de recevoir leurs colis dans l'heure.

La perspective de se faire livrer le soir ou le dimanche, enfin, recueille 57% de suffrages.

Les efforts de Houra et Ooshop sur la livraison

Depuis 2014, Houra (Cora, S. Match) a réduit ses créneaux de livraison à une heure, contre deux auparavant. Le rendez-vous est même affiné à la demi-heure près par la géolocalisation en temps réel des camions et l'envoi d'une notification au client par SMS.

Depuis 2014 également, le service de livraison express du site est progressivement étendu aux différentes zones géographiques couvertes. Du lundi au samedi, toute commande passée avant 9 heures peut être livrée le jour même dès 15 heures.

Ooshop (Carrefour), pour sa part, propose toujours des créneaux de livraison de deux heures mais vient tout juste de lancer lui aussi un service de géolocalisation de ses camions. Sur une interface dédiée (gérée par Web Geo Services), le client suit le parcours du livreur avec l'heure estimée de l'arrivée à son domicile.