« Sur un seul mois, le projet Top (pour Team Organization Project, NDLR) a montré un réel impact sur l’amélioration du service pour les clients : ruptures ramenées de 1200 à 600, réserves vidées », rapporte le syndicat Force ouvrière. En août seulement, alors qu’il démarrait son premier mois de test, le magasin pilote d’Ormesson (94) a eu la belle surprise de voir son chiffre d’affaires progresser de 8,4% par rapport à l’année dernière. Le drive aussi s’affiche en progression, à +37%. Son Net Promoter Score (NPS), indicateur de la satisfaction client, a bondi de 11 points sur la période.
Top prévoit la spécialisation du personnel avec une répartition en trois équipes. Le front office assure l’éclatement des palettes, la mise en rayon, l’ordre, la propreté. Le back office est lui responsable de la réserve et de l’acheminement des palettes vers les rayons. Enfin l’équipe data se concentre sur la gestion (étiquettes, dates de péremption, ruptures et stocks).
Après une première extension pour atteindre une trentaine d’hypermarchés à mi-septembre (lire Carrefour : les détails du projet Top ), Carrefour a rapidement fait le choix d’un déploiement généralisé.
Sept vagues sont planifiées pour faire passer 144 hypers supplémentaires sous cette organisation d’ici avril prochain. 70% du parc national devraient donc s’y conformer.
Trois Market testent également l’organisation sur le format supermarchés : Airaines (80), Abbeville (80) et Saint-Marcel à Paris (75). Là encore, Carrefour veut aller vite. De source syndicale, l’ensemble des magasins intégrés devrait adopter le modèle Top d’ici novembre 2021. Offranville (76), Argelès-Gazost (65), Le Crès (34), Bonneval (28), Rueil-Malmaison Colmar (92), Belleville (69), Tournus (71), Hem (59) et Rue (80) devraient démarrer les premiers.
S’appuyant sur le rapport du cabinet DOH, mandaté par Carrefour pour mesurer l’effet du changement sur les conditions de travail, les syndicats pointent un premier bilan moins positif sur le plan humain. Le cabinet DOH a ainsi alerté sur les effets de la manutention de charges lourdes pour l’équipe de back office, chargé de dispatcher les palettes en magasin. L’équipe data sera, elle, plus exposée à la charge mentale. La nouvelle organisation ferait également courir davantage de risques psychosociaux (RPS) aux employés libre-service liés à la baisse d’autonomie.