Ferrero a essuyé une crise sans précédent sur Kinder en pleine saison de Pâques. Comment l’avez-vous vécue de l’intérieur ?
Avant tout, nos pensées vont vers nos consommateurs et en particulier vers les familles qui ont pu traverser des moments difficiles. Cette crise a été un véritable tsunami dont nous ne sommes pas sortis. Dès le premier jour, toutes les équipes ont été mobilisées au service de nos consommateurs. La qualité est au cœur du business model de Ferrero depuis 70 ans.
Nous avons des niveaux de contrôles hors normes en usine, tout au long de la chaine (sur les matières premières, les produits semi-finis et finis) et nos exigences sont toutes aussi fortes vis-à-vis du consommateur. Nous affichons les dates limites de consommation les plus courtes du marché, nous retirons les produits un mois avant leur dluo et nous retirons des rayons les œufs Kinder Surprise et les pralines sensibles à la chaleur pendant la période estivale.
Un tel incident qualité est le premier chez Ferrero en 70 ans. C’est donc un sujet nouveau pour nous et nous n’avions pas imaginé que cette crise sanitaire prenne une telle ampleur dans les médias. Au global, elle a généré l’équivalent de 1,5 milliard de contacts sur Kinder pendant la période. C’est un niveau comparable à celui de la coupe du monde de foot.
Pourquoi cet incident a-t-il pris une telle ampleur ?
L’annonce du retrait des produits saisonniers fabriqués sur le site d’Arlon en Belgique a eu lieu 12 jours avant Pâques et juste après la révélation d’autres crises sanitaires. Kinder est la marque préférée des Français avec un lien émotionnel et de confiance que peu d’autres marques ont. Elle est achetée par 90% des familles et pèse 70% des ventes de chocolats de Pâques. Le retrait est arrivé au pire moment sur une gamme large.
Où en est l’enquête et comment se sont déroulés les faits ?
Pour bien comprendre, il faut remonter au tout début. Mi-décembre, nos procédures de contrôles ont détecté la présence de salmonelle dans le site d’Arlon, qui fabriquait alors certains chocolats de Pâques. Sur le filtre d’une cuve à beurre, c’est-à-dire à l’étape de produit semi-fini. Immédiatement, nous avons isolé toutes les références sur lesquelles nous avions un doute, arrêté l’usine pour procéder à un nettoyage complet.
Nous avons encore rehaussé les niveaux de contrôles. Tous les tests se sont révélés négatifs sur les matières premières, les produits semi-finis ou finis et nous avons pu reprendre la production. Nous étions toujours en décembre et depuis nous n'avons rien détecté. Lorsque des cas de salmonellose ont été déclarés fin mars, l’enquête des agences de santé, dans plusieurs pays européens, a abouti à un faisceau de présomptions sur notre usine à cause de cet incident.
Par précaution, le 4 avril, nous avons procédé à un rappel volontaire des lots incriminés après en avoir informé les autorités sanitaires. Trois jours plus tard, ce rappel a été élargi à tous les produits Kinder fabriqués sur le site d’Arlon, sans restriction de dates. Nous avons aussi décidé la fermeture de l’usine. Les calendriers de l’Avent, fabriqués en juillet dernier, font partie de la liste uniquement pour des raisons administratives (une question de dluo). [...]