Pour son classement annuel des enseignes alimentaires préférées des Français, le spécialiste de la data clients Dunnhumby se base à la fois sur une note émotionnelle (attachement, confiance, préoccupation commune, recommandation) et les performances économiques (part de marché, taux de nourriture). L’édition 2021, a analysé 23 enseignes dont six spécialistes (bio, frais, surgelé), trois discounters (Lidl, Aldi, Netto) et, pour le reste, des chaînes d’hypers, de supers ou de proxi.

Le cabinet a évalué les performances de chacune selon sept piliers composant la préférence. Les 4.000 Français sondés par cette étude déterminent en effet que leur satisfaction est fonction, dans l’ordre d’importance, de l’expérience en magasin, de l’offre proposée, de l’image-prix qu’ils en ont, de la qualité des produits, de l’intérêt de la MDD, de l’impact RSE (responsabilité sociétale des entreprises) et de la gestion de la relation client.

E.Leclerc : 4e sur l'émotionnel

Classé premier sur trois des critères analysés (offre, prix et MDD), Leclerc garde cette année la première place. L’indépendant s’illustre également par son ranking sur l’aspect émotionnel. Il brille à la 4e place, parmi les enseignes spécialisées, plus performantes sur cet exercice. 

Leclerc est toujours suivi au classement général de Carrefour hyper, reconnu pour sa gestion de la relation client, son offre et sa MDD également. Intermarché clôt le podium, mais il est talonné par un nouveau concurrent, Lidl, lequel ravit sa place à Système U.

Le discounter a progressé grâce au lien émotionnel qu’il crée avec les clients, mais également avec sa bonne position sur le critère de la perception-prix. C’est l’enseigne avec la part la plus importante de clients à déclarer vouloir y consacrer plus de dépenses à l’avenir.

Sur le classement des spécialistes uniquement, Grand Frais détrône cette année Biocoop.

L’édition 2021 nous apprend donc que les hypers ont toujours la côte. Sur les sept podiums par critères, les hypers trustent 12 places (dont six pour Leclerc uniquement). Les spécialistes se montrent, eux, plus en capacité de créer un lien émotionnel fort.

4 recommandation pour gagner des clients

A partir des résultats de son enquête, Dunnhumby formule quatre recommandations aux distributeurs pour gagner des clients :
-    Soigner l’expérience client puisque c’est le pilier prioritaire de la préférence, placé en tête des sondés, mais il n’est pas suffisant. Le niveau de satisfaction étant déjà élevé, il est difficile pour les enseignes de sortir du lot. 
-    Entretenir un lien émotionnel, en s’inspirant des spécialistes.
-    Se concentrer sur quelques-uns des critères de préférence seulement (Leclerc étant le contre-exemple).
-    Privilégier la gestion de la relation client puisqu’elle présente un fort potentiel, en ciblant des points spécifiques pour en faire un axe de différenciation.