Ce n'est pas le Graal, mais ça y ressemble. Après 18 mois de collaboration, Carrefour et Google ont mis au point un parcours d'achat, par la voix, qui pourrait faire franchir un nouveau palier au e-commerce alimentaire. 

Grâce à une connexion fluide entre Carrefour et Google Assistant (appelé sur un smartphone ou une enceinte par le fameux "ok Google, je veux…"), le client qui compose une liste de courses vocale est rapidement emmené jusqu'au passage de commande. Dans un premier temps, le dispositif est pensé pour faciliter les achats de routine, pour lesquels les consommateurs acceptent mal d'y investir du temps. 

"Alors que le e-commerce alimentaire a presque atteint les 10% de part de marché pendant le confinement, l'expérience client est encore très perfectible, observe Amélie Oudéa-Castéra, la directrice e-commerce et transformation digitale du groupe Carrefour. Les paniers comportent de nombreux articles, 40 en moyenne, ce qui nécessite de passer 45 minutes à une heure pour faire ses courses en ligne."

Autant dire que par la voix, il était jusqu'à présent impensable d'imaginer un client réaliser un plein de courses. Les premières expériences des enseignes, d'ailleurs, se limitaient à la fonction "pense-bête", qu'on retrouve ensuite en rappel sur le site e-commerce. 

Reconnaître plusieurs produits dictés à la volée, en une seule fois

Un saut technologique a été franchi par Google, qui est aujourd'hui mis au service de Carrefour. "Nous avons beaucoup travaillé sur le fait de pouvoir reconnaître plusieurs produits dictés à la volée, et non plus seulement quand ils sont annoncés un par un", se réjouit Larry Adams, product manager chez Google au siège californien du groupe. Un détail qui n'en est pas un : demander à Google, en une seule fois, d'ajouter à sa liste quatre ou cinq articles fait gagner un temps fou. 

Une fois la liste constituée, si le client a partagé ses identifiants Carrefour avec l'assistant vocal et choisi un mode de retrait (drive, drive piéton, livraison), Google explore les 27.000 références de l'inventaire du distributeur pour trouver des correspondances. Les noms de marque et les critères de segmentation, le cas échéant (comté 18 mois, etc.) sont reconnus. Les critères de tri reposent, par ordre décroissant d'importance, sur l'historique d'achat du client, les prix (qui devraient logiquement pousser les promos et les MDD) et la popularité des articles (meilleures ventes). 

Il est ensuite possible, évidemment, de modifier tous les choix opérés par l'intelligence artificielle avant de finaliser le paiement en ligne, sans changer d'interface. 

"Les premiers tests nous montrent que l'apprentissage se fait très vite, poursuit Amélie Oudéa-Castéra. Les recommandations tomberont peut-être un peu à côté au début, mais elles se règlent rapidement. Dès que les habitudes du client sont connues, le parcours d'achat s'apparente à une route où tous les feux passent au vert en même temps."

Ces derniers développements de Google, pour l'instant, sont réservés à Carrefour. Afin de ne pas perturber une expérience d'achat qui peut encore faire peur, le distributeur s'interdit à ce stade toute sollicitation non désirée. Pas de coopération commerciale sur cette interface, donc, ni de mise en avant de produits d'impulsion. 

Les deux partenaires, en revanche, y vont un peu avec des gros sabots pour le lancement du dispositif. Tous les Français qui solliciteront Google pour "faire des courses" se verront d'emblée répondre que l'assistant vocal s'appuiera sur leur historique de commandes Carrefour… sans s'assurer au préalable qu'ils sont bien déjà clients de l'enseigne.