A Canary Wharf, Waitrose est installé au rez-de-chaussée d'un grand magasin de la maison mère, John Lewis. Il partage d'ailleurs ces 4 000 m2 de plain-pied avec l'espace cuisine - arts de la table de John Lewis, autour duquel se déploie l'offre alimentaire. De multiples points de restauration sur place, avec bar ou tables, émaillent le parcours du client.

Le bar à sushi, géré en direct par un restaurateur spécialiste de cette offre très particulière.

Derrière un espace restauration (encore !), Waitrose aligne une offre de très grands crus, comme un Château Cheval Blanc 1982 à 700 £ la bouteille, soit environ 1 050 €. Et la clientèle achète, puisque les vins réalisent à eux seuls 12 % du chiffre d'affaires alimentaire !

Le bio représente 12 % du CA fruits et légumes chez Waitrose. Alors que sa part de marché sur l'alimentaire est de 4 %, l'enseigne arrive à peser près de 17 % des ventes de produits bio dans leur ensemble.

Comme pour le bio, Waitrose se fait fort de proposer une offre large de produits équitables. Ici des bananes « spécialement cultivées » pour l’enseigne, dans de petites exploitations familiales.

Les Anglais sont réceptifs à une offre de fruits et légumes mûrs à point. Waitrose ne manque pas de leur en proposer (poires, pêches, avocats, etc.).

L’enseigne joue la carte de la proximité avec les éleveurs. Certains « vrais » agriculteurs sont ainsi mis en scène sur des ILV, à titre d’illustration.

Les Anglo-saxons sont les champions du cross-merchandising... Au rayon fruits et légumes, ces oranges « à marmelade » sont présentées avec sucre en poudre et bocaux. Reste à savoir s'il est possible de susciter des achats d'impulsion pour la fabrication d'une marmelade maison.

En fin de parcours, pour l'épicerie et le DPH, le magasin joue les ruptures visuelles, avec des allées en oblique menant aux caisses, excentrées. Les meubles, toutefois, sont bas pour faciliter le repérage.

Un sens du service très anglo-saxon… A l’entrée, les clients peuvent choisir entre cinq formats de chariots différents, allant de celui adapté pour des personnes handicapées à la version avec deux sièges bébé pour jumeaux !

Les produits frais bénéficient, dès l'entrée, d'une large perspective, englobant les stands trad en mural et deux bars (« salades et jus », « steaks et huîtres »).

Le stand boucherie est le premier des rayons coupe installés en ceinture murale, au fond de l’allée pénétrante.

Les stands sont de taille modeste mais véhiculent bien l’image de professionnalisme de l’enseigne.

Le magasin joue sur des meubles bas, tout en rondeurs, pour ouvrir l'espace devant sa ceinture murale. Le blanc du décor contribue à l'impression de clarté, de même que l'absence, ici, de balisage des rayons LS.

Installé dans un quartier de bureaux, Waitrose attire le midi une clientèle à la recherche d'un endroit pour déjeuner. Pas moins de six espaces de restauration sont disséminés dans le magasin. Par ordre d'implantation : salades & jus, steaks & huîtres, sushi, deux comptoirs traiteur chaud « sur place ou à emporter » et un bar à vins qui sert aussi des plats complets. Le bar « steaks et huîtres » (photo) est le plus modeste, avec ses dix tabourets. Mais il sert tout de même 400 couverts par semaine !

Le premier espace de restauration s’offre au visiteur dès l’entrée du magasin. En face du rayon fruits et légumes, il peut commander salades, jus de fruits frais, smoothies ou soupes chaudes et les consommer sur place ou les emporter.

Vue d’ensemble du bar « steaks et huîtres », avant l’heure d’affluence.