Leclerc Drive repense sa relation client

  • Leclerc Drive

    • Le nouveau concept Leclerc Drive arbore un look orange vif du sol jusqu'au plafond de l'auvent.

    • De gauche à droite sur la photo : Steve Houliez, adhérent Leclerc membre du groupe de travail drive, Pascal Payraudeau, l'adhérent qui a inventé le concept drive de Leclerc en 2007 et Michel-Edouard Leclerc. Le distributeur avait convié la presse à Toulouse, sur les terres de Pascal Payraudeau, pour fêter symboliquement le cap des 500 drives Leclerc.

    • Leclerc Drive abandonne la souris d'ordinateur comme symbole du concept. Le principe du drive étant désormais mieux connu, le distributeur insiste sur la qualité du service, souligné (de façon plus ou moins perceptible) par les gants blancs.

    • Les bornes des drives Leclerc sont désormais équipées de la technologie NFC. Ce qui permet au client de s'identifier simplement en passant un smartphone compatible devant la borne.

    • Les entrepôts Leclerc Drive se dotent d'un kiosque de réception avec sonnette et les engagements de l'enseigne sont affichés sur la façade.

    • Les nouveaux clients sont accueillis en personne par le responsable du drive ou son adjoint. Ils ont droit à quelques explications sur le fonctionnement du drive et un petit cadeau de bienvenue.

    • Des consignes en matière d'attitude sont délivrées au personnel pour qu'il se montre dynamique et souriant. Chaque livreur est équipé d'un calepin pour noter les remarques des clients et les faire remonter.

    • Leclerc teste des Google Glass afin de rendre plus fluide le contact avec les clients. Le livreur peut scanner la carte de fidélité des clients et voir apparaître, sur le petit écran des lunettes, des remarques personnalisées. Pour la préparation de commande, en revanche, les lunettes connectées de Google ne sont visiblement pas convaincantes.

Leclerc Drive repense sa relation client

Après avoir privilégié l'expansion du parc, Leclerc Drive travaille aujourd'hui sur la relation client. Au programme : un nouveau concept extérieur et une charte d'accueil pointue.

Les chiffres clés

Au 24 juin, Leclerc comptait précisément 507 drives. Le distributeur a réuni la presse à Toulouse pour fêter, symboliquement, le passage du cap des 500 drives sur les terres qui ont vu naître le concept chez Leclerc en 2007.

"Nous avons réalisé 1,5 milliard d'euros de chiffre d'affaires avec les drives en 2013 et nous pensons atteindre les 2 milliards cette année", a annoncé Pascal Payraudeau, le père du modèle drive de Leclerc, qui pilote le concept pour l'enseigne.

Le distributeur prévoit d'atteindre 587 drives à la fin de l'année. A l'international, un premier drive a ouvert fin mai en Slovénie et des drives Leclerc verront le jour en Espagne en 2015.

"En France, quand nous aurons 700 drives, nous serons sans doute au bout du bout, a ajouté Michel-Edouard Leclerc. En tout cas dans la conception qu'on a aujourd'hui du drive. Depuis deux ans, en réalité, nous n'avons pas cessé d'élever le seuil maximum qu'on souhaite atteindre…"

Quoi qu'il en soit, il était temps pour Leclerc de se focaliser un peu plus sur la relation qu'il entretient avec les clients de ses drives. Après la phase d'expansion tous azimuts, priorité est donnée à la rénovation du concept marchand, qui avait peu évolué depuis les débuts basiques de 2007.

Le nouveau concept

Leclerc a repensé le look extérieur de ses drives. Une quinzaine de sites, à date, arbore la nouvelle couleur orange vif qui habille les pistes et l'auvent. L'entrepôt drive en lui-même se dote d'un kiosque de réception avec sonnette et les engagements de l'enseigne sont affichés sur la façade. 80% du parc, selon les projections de Leclerc, devra avoir adopté le concept d'ici deux ans.

La relation client

L'accueil des clients par le personnel fait l'objet d'attentions particulières. "Nous mettons en place une charte qualité service", a détaillé Steve Houliez, l'un des adhérents Leclerc membre du groupe de travail drive.

Les nouveaux clients sont accueillis en personne par le responsable du drive ou son adjoint. Ils ont droit à quelques explications sur le fonctionnement du drive et un petit cadeau de bienvenue.

Lors de chaque commande, ensuite, tous les fruits et légumes sont présentés à plat dans une cagette afin que le client valide les choix du préparateur. Différentes animations sont programmées tout au long de l'année, comme par exemple des petits déjeuners offerts.

Des consignes en matière d'attitude sont délivrées au personnel pour qu'il se montre dynamique et souriant. Chaque livreur est équipé d'un calepin pour noter les remarques des clients et les faire remonter.

Afin de rendre plus fluide le contact avec les clients, Leclerc teste même à Toulouse, depuis un mois, des Google Glass. Le livreur peut ainsi scanner la carte de fidélité des clients et voir apparaître, sur le petit écran des lunettes, des remarques personnalisées.

"La relation humaine est au cœur du service drive, a appuyé Steve Houliez. Elle est même plus facile qu'en hyper puisque le livreur n'encaisse pas !"

Sur ce volet, Leclerc s'inspire largement de Chronodrive, qui fait déjà de la relation client l'un des piliers de sa stratégie et obtient des résultats très convaincants (voir le test de Linéaires publié dans notre numéro de mai 2014).

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