Casino récolte les fruits du coup d’accélérateur enclenché en 2020 sur le e-commerce. Le distributeur vient de recevoir le prix du Meilleur service clients 2022 dans la catégorie « vente à distance alimentaire ». Il récompense un projet ambitieux mis en œuvre en juillet 2020. « Nous avons pris des engagements qualité couplés à la mise en place du NPS, rappelle Cédric Osternaud, directeur général exécutif en charge du e-commerce, du marketing, de l’innovation et des projets transverses. Il s’articule autour de cinq critères : la fraicheur, les substitutions des articles, les retards de livraison, les problèmes de prix et les produits abimés. »

Tarif unique sur tout le territoire

Commercialement, Casino s’appuie un tarif unique sur tout le territoire national avec les prix les plus bas du marché. Des chiffres corroborés par le Distri Prix d’Olivier Dauvers. Notre confrère indique d’ailleurs que les PVC dans les hypers sont 13 % plus élevés que ceux affichés sur Casino.fr. Un décalage totalement assumé par le distributeur. « Le e-commerce est un parcours digital simplifié et différent de celui des magasins, précise Cédric Osternaud. Les points de vente ne proposent pas la même chose avec des services traditionnels associés ou plus de générosité promotionnelle. »

La LAD pèse 35 % de l’activité

Aujourd’hui, le drive voiture et piétons (dont une quinzaine de casiers) représente 65 % de l’activité e-commerce des enseignes Casino. La livraison à domicile (LAD) pèse 35 %. « 130 magasins assurent la livraison collaborative avec Shopopop que nous avons lancée en mai 2020, » souligne Cédric Osternaud. S’ajoute un service premium supplémentaire en Ile de France, Casino+, intégré à l’entrepôt Ocado. Les clients disposent ainsi de 26.000 références livrables en J+1 7j/7 de 6h à 23h.

Développement rapide du partenariat Amazon

Le distributeur affirme avoir équipé l’intégralité de son parc Géant et Casino en drive, dont 80 % en service au coffre. « Nous en avons ouvert 150 en un an dans les supermarchés Casino », précise Cédric Osternaud. En parallèle, il met les bouchés doubles sur le déploiement de son partenariat avec Amazon lancé cet été. Désormais une soixantaine d’hypers et de supers proposent en click and collect un assortiment alimentaire aux abonnés Prime. « Nous devrions atteindre 90 magasins en fin d’année et 180 unités d’ici la fin du premier semestre 2022 », indique le distributeur.

Du quick-commerce avec Retrait Express

Parmi les nouveaux chantiers, Casino teste dans deux supermarchés toulousains (l’Union et Pont des Demoiselles) un service de quick-commerce : le Retrait Express. Les clients peuvent ainsi récupérer leurs courses préparées en magasins en moins de trente minutes. Il complète le partenariat développé avec Deliveroo et Uber Eats. A ce jour, il concerne 150 hypers et supers ainsi que dans 200 points de vente de proximité.