Exclusif : Carrefour teste un nouveau parcours client en hyper

12 décembre 2017 - B. Merlaud

  • Carrefour Montesson (78) - le test "expérience client"

    • Allée centrale. Les points-conseils rythment le parcours le long de l'allée centrale de l'hypermarché.

    • Appel. La configuration des points-conseils varie selon les rayons : avec PC, borne tactile, etc. Et toujours un bouton d'appel en cas d'absence.

    • Recrutement. La vingtaine de personnes mobilisée autour du projet "expérience client" travaillait déjà, en majorité, dans le magasin. Quelques recrutements en contrat de professionnalisation ont complété l'équipe.

    • Rendez-vous. Le pôle traiteur, destiné à faire le show en zone marché, permet la prise de rendez-vous avec un conseiller.

    • Matériel de cuisine. Ici, on peut se faire prêter du matériel de cuisine et, prochainement, assister à des démonstrations.

    • Stop rayon. La possibilité de se faire conseiller est rappelée partout, y compris dans des rayons peu connotés "à service" (ici les produits du monde).

    • Géolocalisation. L'appli mobile "Carrefour et Moi" intègre un plan du magasin et un moteur de recherche pour retrouver facilement un produit ou une promotion.

    • Services. Au-dessus de la ligne de caisses, de grands panneaux jaunes présentent les autres services proposés par l'hyper : drive, retrait de colis, livraison à domicile, etc.

Exclusif : Carrefour teste un nouveau parcours client en hyper

Pour enrichir l'expérience client en hyper, Carrefour teste à Montesson un nouveau parcours de services. Fer de lance du dispositif : des points-conseils qui se succèdent en tête de gondole, comme dans une grande surface spécialisée. Une info Linéaires.

Si les premières semaines de test sont concluantes, ce projet "expérience client" pourrait bien figurer en bonne place dans le plan de transformation qu'Alexandre Bompard présentera pour le groupe Carrefour le 23 janvier prochain. Contacté par la rédaction, le distributeur s'abstient pour l'instant de tout commentaire.

L'ambition globale : rompre avec la monotonie du parcours d'achat dans ces paquebots de la consommation en y apportant davantage de conseil, de service et de contact humain. Le site choisi, Montesson (78), est un hypermarché huppé de 18.200 mètres carrés. Soit un terrain de jeu idéal pour explorer une nouvelle façon de faire ses courses dans un grand hyper.

Un "manager expérience client"

Une vingtaine de personnes, sur place, est affectée au projet, sous l'autorité d'un "manager expérience client". Essentiellement des changements de mission pour du personnel déjà présent (avec une formation spécifique), complété par quelques recrutements en contrat de professionnalisation sur six mois pour des métiers de conseillers de vente.

Tous les services proposés par le magasin sont fédérés sous une signalétique unique jaune fluo. Les "anciens" (présentation du drive, du retrait colis) comme les nouveaux (livraison à domicile, conseils en bio, prêt de matériel au traiteur, par exemple). Des points information installés en tête de gondole rythment le parcours le long de l'allée centrale, avec borne de commande dans certains rayons et bouton d'appel si le conseiller est absent. Carrefour veut recréer dans ses grands hypers la même ambiance "d'assistants experts" que l'on s'attend à trouver dans un Leroy Merlin, un Décathlon, mais aussi... une Fnac ou un Darty. Pas forcément un hasard.

Un pôle traiteur convivial

Les points-conseils sont installés à la beauté, dans l'univers bébé, à la cave, au rayon bio et diététique, etc. La parapharmacie, le kiosque Mydesign et le coiffeur Beauty Bubble, déjà existants, contribuent eux aussi à animer l'offre de services dans l'hyper.

Un vaste pôle traiteur trône au milieu de la zone marché, dédié en cette fin d'année à la prise de commande des menus festifs. Et parce que ce moment est particulièrement "impliquant" pour le client, il peut s'asseoir et dialoguer avec un conseiller : plus convivial que le simple imprimé à ramener à la maison. Avec son réfrigérateur et sa paillasse carrelée, le point traiteur servira aussi d'espace de démonstration. On peut déjà y emprunter, en cette saison, un appareil à raclette ou à fondue.

De nombreux panneaux et stops rayon, toujours jaune fluo, relaient partout la démarche client. Pour signaler que le personnel des stands coupe prépare à la demande des plateaux de fruits de mer, de fromages ou de charcuteries. Que les poissons sont vidés, les filets levés si besoin, la viande mise sous vide si on le désire. Côté PGC, des stops rayon rappellent que des conseillers se tiennent à la disposition des clients. Ou que l'appli "Carrefour et Moi" propose à Montesson un moteur de recherche avec localisation des produits et même des promos, pour retrouver les offres repérées sur prospectus.

De nouveaux services en janvier

À partir de janvier, un espace baptisé lui aussi "Carrefour et Moi" fera son apparition. Il regroupera les services tels que le retrait colis, la billetterie, la location de véhicules, le kiosque La Poste, probablement un comptoir Française des Jeux et encore d'autres nouveautés.

Bref, le chantier n'est pas léger, et l'ambition de haute volée. Cet investissement dans le service et le conseil en front de vente rappelle beaucoup le pari déjà tenté en 2010 avec Carrefour Planet (puis abandonné avec fracas par Georges Plassat). La direction donnée par ce nouveau test est séduisante, même si on a encore du mal à voir, à ce stade, comment elle va s'articuler avec les mesures d'économie que prépare Alexandre Bompard. Réponse le 23 janvier.

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