Le distributeur y voit l'effet de sa stratégie de responsabilisation des employés.
Cette récompense est "le fruit d’une nouvelle organisation stratégique mise en place à tous les niveaux de l’entreprise et entièrement orientée besoin client" , se félicite le distributeur.
Dans le cadre de son projet "Cap 2020", Auchan laisse une plus grande autonomie à ses employés, afin qu'ils répondent de façon plus efficace aux demandes des clients sur des besoins "légers".
L'expérience du "Oui en caisses", par exemple, "renforce l’autonomie des hôtes(ses) de caisse et les positionne comme des interlocuteurs à part entière pour les clients" , précise-t-on chez Auchan.
Ces employés ont ainsi toute latitude pour traiter des incidents mineurs sans appeler le manager de caisses : remboursement des écarts avec les prix affichés en rayon, remises consenties sur des produits endommagés, acceptation d'un bon de réduction en dehors des périodes de validité, etc.
Les employés de rayon, désormais, ont aussi la possibilité de passer eux-mêmes les commandes. "Ils deviennent ainsi capables de répondre avec davantage de précision aux questions des clients sur la date de disponibilité des produits et d'adapter les commandes à leurs besoins" , avance Auchan.
| Cette plus grande responsabilisation des employés s'inscrit, il faut le rappeler, dans le cadre d'un vaste plan d'économies qui prévoyait, en 2014, la suppression de 800 postes d'encadrement en magasin et la création de 500 postes d'employés. |
"En complément de l’amélioration de l’expérience magasin, l’entreprise a aussi travaillé sur le traitement des demandes et réclamations : temps d’attente et délais de réponse optimisés, dialogue renforcé sur les réseaux sociaux, réponse personnalisée effectuée aux clients par le magasin ou le service concerné" , ajoute Auchan.
En 2014, le prix de la meilleure relation client dans la grande distribution avait été remis à Leclerc.