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Waitrose Londres – Canary Wharf [Benoît Merlaud, à Londres]

19 Mars 2007

Imaginez une coopérative de 65 000 employés. C'est ainsi que se définit le groupe de distribution britannique John Lewis, propriétaire de Waitrose. Dès 1914, John Spedan Lewis introduit dans l'entreprise (qui a démarré par un magasin de draps ouvert par son père, John Lewis, en 1884) des pratiques de management social, pour s'assurer du bien-être de ses employés. En 1929, il couche sur le papier les statuts d'un « partenariat » qui garantit notamment que tous les bénéfices seront redistribués au personnel.
Ces pratiques de redistribution sont toujours en vigueur aujourd'hui. Que ce soit dans les grands magasins John Lewis ou les supermarchés Waitrose, rachetés en 1937. Mais le personnel ne fait pas que toucher les dividendes qui, dans d'autres entreprises, iraient dans la poche des actionnaires. Il élit par exemple ses représentants qui, au sein d'un conseil de direction, prennent part aux décisions stratégiques du groupe. Ces élus peuvent même à eux seuls révoquer le P-DG !
En corollaire, l'implication du personnel dans la bonne marche de l'entreprise se retrouve à tous les niveaux. Elle est entretenue par la publication d'une gazette interne, dans laquelle n'importe quel employé peut (anonymement si besoin) prendre à partie la direction et obtenir une réponse immédiate. « En magasin, le turn-over est plus faible que dans d'autres enseignes, confirme Anne Jones, responsable marketing et relations publiques du Waitrose de Canary Wharf, à Londres. Et en tant que « partenaires », les membres du personnel prennent davantage leurs responsabilités pour traiter les demandes des clients. »
Les clients, à Canary Wharf, sont particulièrement soignés. En plein quartier d'affaires, le magasin est situé dans une zone de chalandise privilégiée : de quoi exprimer pleinement le concept Waitrose, qui, pour résumer, mise davantage sur la qualité de son offre que sur ses prix.
Quand ils ne sont pas bio, les produits s’accompagnent en général d'engagements supplémentaires en matière de pratiques agricoles ou de développement durable. Les MDD affichent des taux de sel réduits, évitent le plus possible les additifs (colorants, arômes, etc.) et bannissent les huiles végétales hydrogénées (sources d'acides gras « trans »). Pour rassurer ses clients, Waitrose promet toutefois de surveiller les étiquettes de 350 articles de base, qui restent « dans les prix du marché » grâce à des relevés de concurrence hebdomadaires.