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Ces enseignes qui savent retenir les nouveaux clients [B. Merlaud]

21 Juin 2016

Ces enseignes qui savent séduire leurs nouveaux clients

Quelle impression laissent les magasins aux clients qui viennent pour la première fois ? Ou qui reviennent après une longue absence ?

Nielsen a classé les enseignes en fonction de leur capacité à convaincre les consommateurs de changer leurs habitudes. Palmarès.

C'est une question toute simple qui a été posée aux clients ayant déclaré avoir "essayé" une enseigne : vont-ils conserver leurs habitudes précédentes ou au contraire fréquenter régulièrement ce magasin, maintenant qu'ils le connaissent ? Vont-ils même, pourquoi pas, en faire leur magasin principal ?

Le sujet est évidemment crucial. La meilleure communication du monde ne sert qu'à attirer le chaland dans les points de vente. C'est l'expérience vécue, sur place, qui transforme les visiteurs d'un jour en clients réguliers. Et qui, donc, les détourne de la concurrence.

A ce petit jeu, le grand gagnant de l'édition 2016 de l'étude est… Lidl. Non seulement le distributeur investit comme jamais en publicité pour faire savoir qu'il a changé, mais il transforme l'essai en magasin. Quand bien même les points de vente ne sont pas tous modernisés (tant s'en faut), deux clients "essayeurs" sur trois sont convaincus et ont l'intention de revenir.

Du côté des hypermarchés, également, l'expérience client diffère selon les enseignes de façon assez significative. Carrefour se montrant bien plus convaincant, en l'occurrence, qu'Auchan.

Part des nouveaux clients convaincus

Hypermarchés Total "reviendront
régulièrement"
Dont "nouveau
magasin préféré"
Carrefour 53 % 12 %
Géant Casino 48 % 5 %
Leclerc 48 % 10 %
Cora 48 % 3 %
Auchan 40 % 4 %

Supermarchés Total "reviendront
régulièrement"
Dont "nouveau
magasin préféré"
Intermarché 49 % 11 %
Carrefour Market 49 % 10 %
Monoprix 47 % 10 %
Super U 44 % 9 %
Casino SM 43 % 12 %
Hard discount* Total "reviendront
régulièrement"
Dont "nouveau
magasin préféré"
Lidl 64 % 15 %
Leader Price 40 % 11 %
Aldi 40 % 2 %

* Rebaptisés "supermarchés à dominante marque propre" par Nielsen

Source : Nielsen Shopper Trends 2016. Pourcentage de clients "essayeurs" déclarant vouloir revenir dans l'enseigne testée.