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Intermarché déploie une appli pour faire parler les clients [B. Merlaud]

3 Septembre 2015

Intermarché déploie une appli pour faire parler les clients

Satisfait des tests menés dans quatre magasins, Intermarché démarre le déploiement de la solution Scoreway. Cette appli, qui incite les clients à exprimer leur satisfaction (ou pas) sur le magasin, est également à l'essai chez Système U.

Depuis novembre 2014 , trois adhérents de poids du mouvement ont pu se forger une opinion sur Scoreway en l'essayant dans leurs magasins : Thierry Cotillard (président d'ITM Alimentaire International), Nicolas Guilloux (ancien responsable du marketing), Stéphane Sinopoli.

"Premier constat : les taux de participation sont très bons, rapporte aujourd'hui l'enseigne sur son blog . Deuxième constat : les clients se sont véritablement approprié cette application."

Et de poursuivre : "ils n’hésitent pas à s’exprimer sur tous les sujets, que ce soit pour signaler un produit en rupture de stock, réclamer leur marque de café préférée ou demander un rayon cosmétiques plus fourni."

Les clients sont invités à s'exprimer en flashant des QR-codes. Des bons d'achat à gagner (de 5 à 20 euros) sont là pour les inciter à participer, mais sur le long terme, c'est la relation d'écoute construite avec le magasin qui prend le plus de valeur.

Les clients insatisfaits, ainsi, peuvent demander à être appelés par le directeur du point de vente (qui prend grand soin de le faire).

"C’est très bien vu par les clients qui se sentent valorisés et écoutés", se réjouit Cyril Goxe, directeur de l’un des deux Intermarché de Thierry Cotillard, à Issy-les-Moulineaux (92).

Chaque jour, l'adhérent ou le directeur reçoit le bilan des questionnaires administrés la veille. Il peut en consulter une synthèse directement sur son propre smartphone.

"J’utilise cette application toute la journée, affirme Géraldine Sinopoli, directrice de l'Intermarché de Clichy (92) et sœur de l'adhérent. Elle m’aide dans mes choix, pour la tenue et l’accueil dans le point de vente, le balisage et l’aménagement du magasin ou encore le monitoring de notre offre."

Sans le reconnaître aussi directement, les propriétaires de magasin font également de l'appli un outil de management, pour s'assurer de la bonne tenue des rayons ou du service client.

Une dizaine d'Intermarché ont déjà signé pour adopter à leur tour Scoreway. Un nouveau bilan sera dressé d'ici la fin de l'année pour confirmer l'intérêt de l'outil et valider la poursuite du déploiement.

Scoreway aussi en test chez Système U

Depuis mai dernier, Richard Marchand et Benoit Choplain, copropriétaires de l'Hyper U de Mûrs-Erigné et du Super U de Mazé (49), ont eux aussi décidé de tester l'application Scoreway dans leurs deux points de vente.

Ils appliquent le même dispositif incitatif de bons d'achat à gagner.

Carrefour et Critizr

Carrefour, pour sa part, a adopté la solution Critizr, d'abord chez Market mais aussi dans ses hypers.

Le principe est similaire (les clients s'expriment sur le magasin), mais sans bons d'achat à gagner.